服务政策

 

 

一、概述

以客户为关注焦点，为客户提供优质高效的服务是本公司的质量宗旨之一，本公司识别和确定客户的需求和期望，遵守与客户有关工作质量、完成时限和收费的承诺，与客户保持良好的沟通，保护客户的利益，以满足和超越客户的要求和期望。

二、客户的合法权益

1、客户享有检测委托协议书中公司对客户所作的承诺的权利，对检测物品及结果要求保密权，要求公司保护客户的知识产权、名誉权、知情权以及样品的所有权。承检方对检测结果负责。

2、客户享有对本公司概况、物品检测能力、检测流程和检测业务收费的知情权。

3、客户有权对本公司服务质量提出意见和建议，公司有义务及时、妥善地处理。

4、客户对公司的检测结果有异议时，可在报告之日起二十天内提出复议申请，有权要求公司进行检测完毕样品的复验（检测中消耗或不能复验的检测物品除外）。

5、客户应在报告申诉期满（报告申诉期为报告之日起二十天，下同）之日起七天内领取检测完毕的检测物品，公司有义务保管好检测完毕的检测物品（检测中消耗的检测物品除外），不得私自处理。

三、公司声明

1、客户通过自送、委托及邮寄等方式提供的检测样品必须是完整的、无损坏的、安全及有效的，可用于检测；客户向公司提供的一切资料保证是真实、完整、合法、有效；同时确保样品可在国内外可以销售、流通，不用于非法的目的。

2、如遇火灾、水灾、地震等人力不可抗拒的灾难时，经公司全力抢救仍造成样品损坏、遗失，公司不对样品的损坏、遗失及检测结果负责。

3、检测委托协议书只接受客户书面方式的更改。由客户代表签字，经公司重新合同评审后认为可行的，才进行协议更改。

4、客户不得利用检测报告进行非法活动，公司不对由此带来的后果及相关法律责任负责，并将保留追究有关法律责任的权利。

5、客户不得私自复印本公司的检测报告，若客户私自更改、涂改检测报告，本公司不对由此造成的后果负责，并保留追究有关法律责任的权利。

6、委托检测客户在检测报告申诉期满后七天内领取检测完毕的检测物品，超过期限未与公司样品管理员取得任何联系的，公司将作为无主样品代为处理。与公司样品管理员联系后仍需由公司继续代为保管的，公司按每天5元收取保管费。

7、委托检测客户需在委托协议书签订后立即缴纳检测费或预缴一半以上检测费，方可进入测试阶段。

四、检测服务规范

1、严格遵守国家各项法律、法规和法令。认真执行检测技术服务职业道德规范，遵章守法，廉洁高效。

2、着装整齐，配戴身份标志，行为举止端庄大方，礼貌用语，和蔼待人。

3、对公司所有客户提供优质服务，严格遵守对客户的约定和承诺，保护公司所有客户及其相关方的机密信息和知识产权。

4、正确指导客户填写各类检测委托协议书，认真做好合同评审工作，详细记录客户对检测提出的特殊要求，及时将检测任务下达至相关检测中心。

5、在与客户商定的时间内，按时完成各项检测任务，并出具检测报告，在协议条款规定时间内妥善保存检测完毕的物品，维护客户权益。

五、检测工作人员行为准则

1、贯彻执行党的路线、方针和政策，遵纪守法，勤奋敬业。作风正派，廉洁奉公。

2、严格执行公司规章制度和工作程序，认真做好检测过程的质量控制，公正公平地实施检测工作，确保实现公司的质量方针和目标。

3、遵循科学求实原则，严格执行标准等技术依据，保证检测数据的真实性，确保检测结果的准确、可靠。

4、贯彻执行公司的公正性声明，对检测结果进行独立公正的判断，保证检测工作质量不受来自于行政、商业、财务和其他方面的不利影响，秉公检测，实事求是，保持检测结果的公正性。

5、认真做好合同评审工作，遵守收费标准，严格履行对客户的约定和承诺。

6、对客户提供的物品、资料、相关技术信息以及检测结果保密。不利用客户的技术信息和知识产权从事牟利活动。不参加有损于客户和本公司利益的任何活动。

7、勇于发现并指出公司存在的不符合工作，认真实施不符合工作的纠正和预防措施。

8、以客户为中心，热诚服务，礼貌待人，注重信誉，讲求时效，虚心接受监督和批评，恪守尽职。

9、关心集体，顾全大局，团结协作，尊重同志，俭朴务实，不讲得失。

10、刻苦学习，认真钻研，积极参加科研项目，不断开拓新的检测领域，努力提高专业技术和管理水平。

六、客户的投诉/申诉处理

1、概述

    为提高本公司的诚信度和客户及其他方面的满意度，消除、纠正和预防本公司不符合工作，满足客户的需求。以确保管理体系的持续改进，本公司制定政策和程序处理来自于客户和其他方面的投诉/申诉、抱怨，并保存有关投诉/申诉、抱怨的所有记录。

2、职责

⑴ 公司质量负责人负责组织投诉/申诉、抱怨调查分析组（必要时），负责审批投诉/申诉、抱怨处理意见，负责组织附加审核活动（必要时）。

⑵ 总经理办负责投诉/申诉、抱怨的受理，质量技术部负责投诉/申诉、抱怨的立项、汇报、组织调查分析（必要时）、提出处理意见、复测监督、答复、纠正措施的验证和投诉/申诉、抱怨记录的保存工作。

⑶ 投诉/申诉、抱怨所涉及的主要质量责任部门负责配合投诉/申诉、抱怨的调查分析，负责投诉/申诉、抱怨的复测和纠正措施的实施工作。

3 具体规定

⑴ 客户及其他方面对本公司工作方针、程序和检测质量的投诉/申诉、抱怨由总经理办统一受理，并按《投诉和申诉管理程序》的规定进行处理，并及时向客户答复处理结果。

⑵ 投诉/申诉、抱怨处理过程为：受理、立项、汇报、必要时的组织调查分析和/或复测、确定处理意见、答复、必要时的纠正措施的实施和验证。

⑶ 本公司向客户明示所享有的投诉/申诉、抱怨权利、投诉/申诉、抱怨途径和受理投诉/申诉、抱怨的规定。对委托检测结果有异议时，一般可在样品委托检测的报告申诉期内提出复测。公司的投诉/申诉电话：0574-87652830。

⑷ 当投诉/申诉、抱怨客户提出监视与其有关的检测工作要求时，可按有关规定安排。

 

 

                                                   宁波三江检测有限公司

                                                   二○一六年十二月十日